Intervista a Francesco Tamburrini, titolare del Franky Experience by Santa Caterina: “Fedeli all’etica dell’ospitalità, ma non tolleriamo l’arroganza nella pretesa”

Il toast della discordia: dividerlo a metà gratis o farsi pagare per il servizio? Questo è il dilemma che attanaglia ristoratori e altri operatori del settore sui social in questi giorni.

Nella calda estate 2023 capita (purtroppo) anche questo.

La vicenda è arcinota: qualche giorno fa una coppia decide di fermarsi a mangiare in un bar sul lago di Como, ordina un toast e chiede di dividerlo a metà. La titolare esegue quanto richiesto, salvo poi addebitare un extra di due euro sul conto finale. La coppia paga senza batter ciglio poi, una volta a casa, sfodera una delle armi più temute dai ristoratori: la recensione su TripAdvisor.

I due postano lo scontrino pagato sulla popolare piattaforma che contiene le valutazioni di hotel, ristoranti, bar, ecc., lamentando il trattamento ricevuto.

Come spesso capita per questioni di tal genere, la vicenda diventa virale e scomoda ristoratori, clienti, food blogger ed esperti del settore in una sorta di tribunale virtuale in cui ciascuno si sente in diritto di condannare o assolvere i diretti interessati.

Uno strascico di meme che ironizzano sulla vicenda amplifica l’eco di quanto accaduto, al punto che la titolare del bar, travolta dall’ondata di indignazione social, interviene a difendere il suo operato, asserendo di aver dovuto usare un altro piatto, un’altra tovaglietta, oltre ovviamente ad aver impiegato del tempo in più per tagliare il toast. “Il lavoro si paga”, afferma Cristina Biacchi “così come ogni servizio extra. Ci vuole rispetto da entrambe le parti”.

Parole che, se possibile, gettano altra benzina sul fuoco dell’Inquisizione virtuale ma, nello stesso tempo, spostano l’attenzione sul lavoro effettivo che c’è dietro al banco di ogni ristoratore.

Ed è proprio su questa interessante e poco nota prospettiva che abbiamo chiesto il parere di Francesco Tamburrini, proprietario del Franky Experience by Santa Caterina, a Taranto, e ristoratore da oltre 25 anni.

Tagliare gratis o farsi pagare, “this is the question”. Come la mettiamo?

Il problema, come spesso accade, è più profondo di quanto asserito riduttivamente sui social. Io parto dalla mia esperienza personale: in 25 anni di carriera è capitato e continua a capitare che ci chiedano di dividere una margherita a metà: non ho mai chiesto costi aggiuntivi, ci mancherebbe.

Il lavoro, allora, non si paga?

Si tratta più che altro di una questione di etica ospitale. Mi spiego: il mio lavoro è servire il cliente, essere ospitale, metterlo nelle condizioni di gustare un’esperienza nelle migliori condizioni possibili. Per questo, spesso, ci occupiamo anche di ciò che non ci compete. Ma si tratta di una cortesia per gli ospiti, se diventa pretesa le cose cambiano.

Ci faccia un esempio

Ci capita spesso che i clienti vengano qui per festeggiare il proprio compleanno e che, talvolta, portino la torta da una pasticceria esterna.

Noi ci occupiamo, in quel caso, di sistemarla in frigo, allestire la postazione per il taglio, offrire posate e tagliare la torta in porzioni per tutti gli invitati, mettendo a disposizione i rispettivi piatti e forchette da dolce, nonché di sistemare quello che avanza e conservarlo finché il cliente non lo reclama per portarselo a casa.

Sa che costo ha questo servizio? Zero. E’ una gentilezza nei confronti dei nostri clienti.

Notizia di oggi: a Palermo un ristoratore addebita venti euro (un euro per commensale) proprio per il servizio torta, che il festeggiato aveva portato dall’esterno

Io credo che si tratti di provocazioni; non me la sento di condannare i miei colleghi di Como e di Palermo, pur agendo in maniera differente da loro. Questi gesti, proprio per il clamore che suscitano, hanno attirato l’attenzione su un aspetto troppo spesso sottovalutato del nostro lavoro: i servizi extra.

Ultimamente ho l’impressione che, a forza di offrire la nostra cortesia al cliente, alcuni ne approfittino e comincino a dare per scontato ciò che invece non lo è.

Mi è capitato addirittura di sentire le proteste di chi pretende che il caffè e l’amaro gli sia offerto gratuitamente, magari alla fine di una cena in cui, di sabato sera, si occupa un tavolo per due chiedendo solo una pizza a metà.

Ecco, io vorrei che la gente capisse cosa c’è dietro il nostro lavoro, l’impegno che mettiamo per offrire a tutti il massimo, i costi che sosteniamo non solo per le materie prime ma anche per il personale e per il locale.

Insomma, dietro il grembiule del ristoratore c’è spesso un mondo che sfugge alla comprensione dei più

Siamo al servizio del cliente, ma non siamo schiavi.

Noi continueremo a fare dell’etica ospitale il nostro punto di forza, venendo incontro alle esigenze dei clienti come abbiamo sempre fatto. A loro chiedo solo di mettersi nei nostri panni e di non dare per scontata la nostra ospitalità.

In questo lavoro ci vogliono rispetto, comprensione e cortesia, ma da entrambe le parti.